招商银行打响“消灭银行卡”战役,APP能否承载其重?

作者 金融评测室

“银行卡只是一个产品,App却是一个平台,承载了整个生态。”在2018年财报中,招行行长田惠宇在致辞中道出银行3.0时代的核心要义。更引人关注的是,去年招行将“金融科技创新项目基金”额度大幅提升至上年营业收入的1%,其创新驱动发展的战略决心可见一斑。
那么,率先在业内打响“消灭银行卡”战役的招行,过去一年手机银行App有哪些优化提升?又有哪些不足与改进之处?新浪金融评测室立刻为您揭晓答案。

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对招商银行APP进行全扫描,最终给予91.55分(总分100)。

过去一年,招商银行APP从6.0时代进化到7.0时代,智能账本、城市服务进一步优化,搜索、客服等体验不断提升,服务智能化的同时也更加人性化。不过,APP也有一些遗憾之处,比如待办事项没有自动提醒信用卡还款日、电话客服不能一键拨打、用户自定义功能键权限小。

移动互联时代,各大银行都在加速提升科技的研发和应用、加速发展手机银行,招商银行APP面临的挑战并不小。

评测报告

过去一年,招商银行APP从6.0时代进化到7.0时代,智能账本、城市服务进一步优化,搜索、客服等体验不断提升,服务智能化的同时也更加人性化。不过,APP也有一些遗憾之处,比如待办事项没有自动提醒信用卡还款日、电话客服不能一键拨打、用户自定义功能键权限小。

用户体验(37.25分/40分)

交互合理、操作流畅

细节完善但也有提升空间

招商银行APP注册流程清晰、操作便捷,本行/非本行用户均可注册使用,支持OCR技术识别银行卡信息等。值得一提的是,注册过程中可以找到在线客服入口,如果遇到问题可以咨询客服。

在日常登录中,招商银行APP支持手机号/卡号/一网通用户登录,也支持微信快速登录,如果旧手机号不再使用,可以身份验证之后修改登录手机号。APP支持静态密码登录,也支持短信安全登录,还基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,且切换便捷。

招商银行APP界面友好,底边栏分为“首页”、“社区”、“理财”、“生活”、“我的”五大栏目页,且风格、色调较为统一。其中,APP“首页”导航条设有“搜索、客服、消息”入口,顶部固定“扫一扫、收支明细、转账、账户总览”四个常用功能,下方“十宫格”智能推荐“9+1”快捷功能键。值得一提的是,首页的色调、布局并非一成不变——如果有活动推广,APP会在“四大常用功能”和“十宫格”之间插入弧形推广图,设计风格比较灵动。

与大部分同业不同,招商银行APP“十宫格”功能区不支持用户自定义,而是采用了智能推荐“9+1”模式。其中,第9个快捷功能键为用户近期经常使用的功能,“全部”可以浏览\搜索全部功能。

此外,招商银行APP“我的”栏目页搭建合理,顶部是用户基本情况——包括持有银行卡情况、待办事项、票券和积分;然后是“4+1”常用功能键;紧接着是资产状况——包括资产/收益状况、本月收支况、信用卡、贷款情况;然后是网点等。可以说,用户通过“我的”可以看到“金融状况全貌”,可以获得常用功能,比较贴合用户需求。

招商银行APP常用操作便捷、交互也比较合理。账户总览可以在“全资产”和“卡视角”之间切换,储蓄卡关联转账汇款、购买理财、无卡取款和生活缴费,信用卡关联快速还款、账单查询、账单分期、现金分期;转账完成回关联转账记录、继续转账、微信通知收款人等。

搜索互动方面,招商银行APP表现优秀,支持APP全量搜索——包括功能、小程序、产品、用户、资讯、活动、常见问题等,且模糊搜索匹配程度较高,并对搜索结果进行了智能排序。如果对搜索结果不满意,可以通过“向小招提问吧”联动在线客服,并且会代入搜索问题。值得一提的是,APP在5大栏目页均有搜索入口,且每个栏目页搜索引导词均不一样。此外,用户也可以设置一个类别进行搜索。

客服互动方面,招商银行APP延续了去年良好的表现,在首页、重要操作、操作遇阻时都能找到客服入口,智能客服兼具智能回复和人性交流,也支持转入人工客服,与人工客服对话支持“退出保留对话”。

此外,一定级别用户有客户经理专属服务,可以在线或电话沟通,也可以在某个产品页面直接咨询客户经理。美中不足之处在于,电话客服不能一键直接拨打。

语音服务方面,招商银行APP支持语音转账、语音搜索、语音客服等,语音识别度较高,且可以手动编辑相关内容,整体表现较优。

消息提醒方面,招商银行APP “消息中心”整合了通知、社区和待办3大板块内容,且“通知”中包括客服、动账通知以及各种订阅消息,且可以对每一项内容进行相关设置。此外,每笔动账会有弹窗push,用户可以第一时间了解账户资金变动。值得一提的是,“待办”可以添加“还贷款、还信用卡、预约转账、网点预约和自定义”5大类计划,但没有导入信用卡还款日提醒。

整体来说,招商银行APP交互合理、操作流畅,搜索、客服等体验细节不断提升,服务智能化的同时也比较人性化。不过,APP也有一些遗憾之处,比如待办事项没有自动提醒信用卡还款日、电话客服不能一键拨打、用户自定义功能键权限小。特别是“APP为王”时代,各大银行的发展速度都很快,招商银行APP压力也不小。

产品功能(34分/35分)

产品丰富、功能完备

查账转账等常用功能贴合用户需求

招商银行APP查账功能完善,用户点击“账户总览”可以在顶部看到资产/负债总览——总资产+收益,以及活期、投资和本月剩余应还情况,可以做财富体检;下拉可以看到每个大类产品每张卡持仓情况,并且点击活期下的每张卡都可以查询收支明细。此外,用户可以切换到“卡视角”——顶部展示总资产总负债情况,下方展示所持卡片情况,可以查余额、查明细、查持仓。

如果用户想对名下银行卡进行管理,可以通过“我的→银行卡”进行设置,可以添加本行/他行银行卡,自动提示本行有几张卡片未关联;也可以点击每张卡片进行银行卡管理——查看开户网点、完整卡号(可复制)、别名;进行密码管理、转账管理;设置相关支付功能;设置支付锁、冻结和挂失卡片等。

对于常用的转账功能,招商银行APP支持银行账号/手机号转账,银行账号转账可以智能读取银行、切换转出账户、展示可用余额等。APP支持查询转账记录、支持预约转账,也可以设置转账限额等,其中转账记录支持查看每张卡当天、本月、最近3个月、最近半年的转账情况,点开单笔转账记录可以通知收款人、查看和TA的转账记录。此外,APP可以管理“转账伙伴”,支持添加、编辑和删除,并且可以查看和TA的转账记录。

快捷转账方式上,招商银行APP去年已支持“复制卡号激活转账”,支持语音转账,支持3dtouch呼起转账,也支持苹果手机用Siri呼起转账等。

投资理财方面,招商银行APP设有“理财”栏目页,顶部展示昨日收益+总持仓,点击查看具体情况,也可以进行财富体验;下方十宫格设有9大投资品类;然后是客户经理(如果有)+产品推荐+理财服务+理财干货。不过,点击“十宫格”的“全部”看到的是全部功能,如果是“理财相关的全部功能”更为合理。

其中,APP理财产品涵盖银行理财、基金、黄金、保险、国债、私募和债券等,也有朝朝盈、摩羯智投、财富体验等特色产品,还有银证期转账、招银汇金等功能。值得一提的是,各类产品条线均进行了系统化建设,既有丰富的产品(可以搜索、筛选、排序),也有实用的功能——比如理财提供转让服务,基金提供比较功能,保险提供摩保智投等。此外,每只产品的说明、收益演示等都可圈可点。

存款方面,招商银行APP“存款”版块包括招行特色、整存整取、通知存款、定活互转、大额存单和结构性存款,其中招行特色分为高收益、按月付息、靠档付息三类,大额存单分为靠档计息和按月付息,且支持转让。

贷款方面,招商银行APP “借钱”版块上线了闪电贷、理财质押贷和房产抵押贷等,且提供周转易、消费易、资金监管等贷款服务。此外,APP支持查询贷款情况、贷款记录、申请进度、额度进度,也支持还款账单、结算证明等贷后服务。

生活方面,招商银行APP设有“生活”栏目页,提供话费流量、生活缴费等缴费服务,也提供饭票、影票、门票等没食娱乐服务,也提供掌上商城等购物服务。其中生活缴费支持多地区多项目的缴费,可以查询缴费情况,也支持分组,例如“我家”、“公司”等,便于用户查询和管理。虽然很多生活服务是跳转到第三方,但没有明显的不适感。

信用卡方面,招商银行APP“信用卡”版块支持查账、还款、分期、积分查询兑换等,也支持卡片申请、分期商城等。此外,APP设有“跨境金融”版块,支持外汇购汇、外汇结汇、境外汇款,也可以代理签证等;APP也设有“网点”版块,支持网点预约和附近ATM查询,其中网点预约建设完善。

值得注意的是,招商银行APP “城市服务”可以提供当地的特色服务,可以理解为分行在APP上开了一个移动网点;“第三方服务”类似微信小程序,可以享受第三方服务;“零花钱大作战”和“面对面红包”互动性较强;“助手”中有一些实用性功能,比如打印交易流水等。

综合而言,招商银行APP产品丰富、功能完备,查账转账、查资产查收支等常用功能贴合用户需求,比较有竞争力。

性能安全(13.05分/15分)

性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

安全设置方面,招商银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出,适时启用安全键盘,关键交易页面防截屏等。

安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,招商银行APP在7大类漏洞12个漏洞点中存在5项不同程度风险点。

性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示,招商银行APP 兼容性为100%,CPU占用率均值优于平均水平,其他指标略差于行业平均水平。

创新发展(7.25分/10分)

过去一年,招商银行APP从6.0时代进化到7.0时代,各个频道全新改版、智能账本、智能助理均进行了升级,主打的理财社区也加速孵化,同时压缩了APP体积。

特别是,招商银行APP加速开放API,打造自己的小程序平台。一方面,各地分行开设城市服务;另一方面,第三方服务接入手机银行APP,打造“金融+”、“生活+”场景。

招商银行基于微信体系的公众号、小程序发展一般,“招商银行”公众号只提供智能客服、信用卡账单查询,以及一些信息推送。与之相比,“招商银行信用卡”相关服务还不错。

此外,招商银行APP通过手机银行扫码存取款、联动客户经理、搭建更多“线上+线下”场景等方式,提高了与线下服务网络的衔接。

(测试版本为7.3.0,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年7月5日)

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